撰文 / 錢亞光

編輯 / 張 南

來源 / 路透社Reuters

作者 / Steven Stecklow，Norihiko Shirouzu

題圖來源 / 路透社

3月，亞歷山大·蓬森（Alexandre Ponsin）乘坐他新購買的2021年款二手特斯拉，從科羅拉多州到加利福尼亞州進行家庭自駕游。他希望得到接近特斯拉廣告中的續航里程：充滿電的電池能行駛353英里（約568公里）。

他很快意識到，實際續航里程可能還不到宣稱里程的一半，特別是在寒冷的天氣里，實際行駛里程更短，以至于他確信這輛車有嚴重的缺陷。

談到儀表板上的里程表時，他說：“我們正在查看行駛里程，眼前的數字在減少?！迸钌撓盗颂厮估?，并預訂了加州的維修服務。

他后來收到了兩條短信，第一條告訴他“遠程診斷”已經確定他的電池沒問題，然后是第二條：“我們想取消您的服務預訂?！?/p>

蓬森不知道的是，特斯拉員工被指示，阻止任何抱怨行駛里程差的客戶將他們的車輛送去維修。去年夏天，該公司在拉斯維加斯悄悄地成立了一個“分流團隊”，以盡可能多地取消與行駛里程相關的服務預約。

據幾位知情人士透露，這家總部位于德克薩斯州奧斯汀的電動汽車制造商部署了該團隊，因為其服務中心被車主的預約淹沒。根據該公司的廣告和汽車的儀表盤顯示的預測里程數，車主們期望更好的行駛里程表現。

在內華達州團隊的辦公室里，一些員工通過將手機靜音，并敲擊金屬木琴，來慶祝取消服務預約，這引發了站在桌子上的同事的掌聲。該團隊通常每周結案數百起投訴，并跟蹤工作人員每天平均取消的預約次數。

經理們告訴員工，他們每取消一次預約，可以為特斯拉節省約1000美元。另一個目標是緩解服務中心的壓力，有的服務中心的預約服務，需要等待很長時間。

據知情人士說，在大多數情況下，投訴客戶的汽車可能不需要維修。相反，特斯拉以另一種方式制造了抱怨的浪潮——通過炒作其未來主義電動汽車的續航里程，使得消費者對汽車的期望超過了其能力所能達到的范圍。

路透社采訪了三名測試或研究特斯拉的汽車專家，他們表示，特斯拉經常無法達到其宣傳的續航里程和車上設備提供的預測里程。

特斯拉及其CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）都沒有回答路透社關于這個故事的詳細問題。

越來越多信息指向特斯拉通過操縱里程估計軟件來夸大其車輛潛在的行駛里程。據一位熟悉該軟件早期設計的知情人士稱，大約十年前，出于營銷目的，該公司決定為其里程測算編寫算法，該算法讓駕駛者看到在充滿電的情況下可行駛的距離相當“樂觀”。

這位人士還說，當電池低于最大電量的50%時，該算法將對其剩余行駛里程進行更真實的預測。為了防止司機在預期續航里程開始更快下降時陷入困境，特斯拉設計了一個“安全緩沖區”，即使在儀表盤顯示電池電量耗盡的情況下，也有約15英里（約24公里）的額外續航里程。

這位人士說，提出樂觀里程估計的指令來自馬斯克。

“埃隆希望在充滿電后顯示良好的續航里程數，”他說：“當你購買一輛電動汽車時，看到350英里（約563公里）、400英里（約644公里）的續航里程，它會讓你感覺良好?！?/p>

特斯拉故意夸大儀表顯示的續航里程預測數據，以及創建里程相關投訴分流團隊，此前尚未有媒體報道。

特斯拉網站Model S Plaid的介紹頁面。續駛里程是電動汽車購買者考慮的最重要因素之一。▼

續航里程是消費者決定購買哪款電動汽車或是否購買電動汽車的最重要因素之一。所謂的續航里程焦慮，也就是擔心在到達充電樁前耗盡電量，這一直是促進電動汽車銷售的主要障礙。

當特斯拉在設計樂觀續航里程預測時，它只銷售兩款車型：一款是它的第一款車——兩門跑車Roadster，后來停產；另一款是2012年推出的豪華運動轎車Model S。特斯拉目前在售的有兩款轎車：Model 3和Model S；以及兩款SUV，Model X和Model Y。特斯拉即將出售Cybertruck皮卡，并計劃重新恢復Roadster的生產。

路透社無法確定特斯拉是否仍在使用提高行駛里程預估的算法。但汽車測試人員和監管機構指出，該公司夸大了其汽車在電池耗盡前的行駛里程。

美國環境保護署(Environmental Protection Agency)要求，特斯拉從2020年車型開始，將該公司為旗下六款車型所做的廣告續航里程平均降低3%。然而，美國環保署對路透社表示，預計汽車制造商和該機構進行的單獨測試結果會有所不同。

總部位于西雅圖的電動汽車分析公司Recurrent在2022年和2023年收集了8000多輛特斯拉的數據，這些數據顯示，汽車屏幕上顯示續航里程預估數值，并沒有根據外部溫度的高低而改變，而外部溫度過高和過低都會大大降低續航里程。

Recurrent發現，無論外部溫度如何，特斯拉在售的四款車型幾乎總是能計算出它們能行駛超過EPA標準下的90%的里程。Recurrent CEO 斯科特·凱斯（Scott Case）告訴路透社，特斯拉的里程預估忽略了影響行駛距離的許多其他條件。

電動汽車也會因為很多與汽油車相同的原因縮短行駛里程，而且縮短程度更大。寒冷對電動汽車來說是特別嚴峻的考驗，它減緩了電池內部的化學和物理反應，因此需要加熱系統來保護它們，從而加大電耗。其他增大電池消耗的因素包括起伏的地形、逆風、司機激進的駕駛風格以及車內暖氣或空調的運行。

特斯拉在其網站的“續航貼士”區域討論了此類條件的一般影響。這家汽車制造商最近還更新了其軟件，提供了最近一次出行中電池消耗的細分數據，并就如何提高續航里程提出了建議。

特斯拉汽車通過兩種方式提供里程估計:一種是通過儀表板上一直開著的當前里程表;另一種是通過導航系統進行投影，當駕駛員輸入特定目的地時，導航系統就會工作。凱斯說，導航系統的續航里程估計確實考慮了更廣泛的條件，包括溫度。他說，雖然這些估計“更現實”，但它們仍然傾向于夸大汽車在需要充電之前可以行駛的距離。

Recurrent測試了其他汽車制造商的儀表盤內續航里程預估，包括福特野馬Mach-E、雪佛蘭Bolt和現代Kona，發現它們更準確。測試顯示，Kona的續航里程預估通常低估汽車的行駛距離。Recurrent是在美國國家科學基金會的資助下，進行的這項研究。

凱斯說，特斯拉一直在設計汽車的續航里程顯示，以提供激進而不是保守的估計:“這就是特斯拉與大多數其他汽車制造商不同的地方?！?/p>

虛里程與假廣告

特斯拉并不是唯一一家經常不能達到宣稱續航里程的汽車制造商。

汽車專家格雷戈里·潘諾內（Gregory Pannone）與人合著了一份針對21種不同品牌電動汽車的研究報告，該報告于今年4月由國際自動機工程師學會（SAE International）發布。研究發現，在高速公路行駛中，這些電動汽車的平均續航里程比宣稱的續航里程少12.5%。

該研究沒有說出測試的品牌，但潘諾內告訴路透社，三款特斯拉車型的表現最差，平均低于其宣稱續航里程的26%。

三位汽車專家對路透社表示，這家電動汽車先驅突破了政府測試規定的極限，這些規定管理著美國汽車制造商在車窗上貼的標簽。

與燃油車一樣，美國聯邦法律也要求新款電動汽車貼上標有燃油效率信息的標簽。就電動汽車而言，這是以燃油當量每加侖英里數（MPGe）表示的，允許消費者將其與汽油或柴油汽車進行比較。這些標簽還包括對總行駛里程的估計:在城市和高速公路上，電動汽車充滿電后可以行駛多遠。

電動汽車制造商可以選擇如何計算一款車型的續航里程。他們可以使用標準的EPA公式，將城市和公路駕駛測試的燃油經濟性結果轉換為計算總里程的數字；或者汽車制造商可以進行額外的測試，以得出他們自己的續航里程估計。潘諾內說，進行更多測試的唯一原因是為了得出一個對制造商更有利的估計。

特斯拉對所有車型都進行了額外的續航里程測試。相比之下，包括福特、梅賽德斯和保時捷在內的許多其他汽車制造商，根據2023年車型的數據，繼續依賴EPA的公式來計算潛在續航里程。潘諾內說，這樣做通常會產生更保守的續航里程估計。

梅賽德斯-奔馳對路透社表示，之所以采用美國環保署的公式，是因為它相信該公式提供了更準確的估計。這家德國汽車制造商在一份聲明中表示:“我們遵循的認證策略以最好的方式反映了我們客戶的真實駕駛行為?！?/p>

福特和保時捷沒有回復路透社記者的置評請求。

無論汽車制造商做出什么決定，車窗上的數字都必須得到美國環保署的批準。該機構告訴路透社，作為審計計劃的一部分，它每年測試15%- 20%的新電動汽車進行審計，自2020年以來，它已經測試了六款特斯拉車型。

路透社通過《信息自由法》（Freedom of Information Act）獲得的EPA數據顯示，審計導致特斯拉被要求將所有汽車的預估續航里程平均降低3%，其中2021款Model Y Long range AWD（長續航四驅）的預估續航里程要下調5.15%。美國環保署表示，特斯拉對續航里程估計的所有修改都是在該公司使用車窗貼紙上的數據之前做出的。

美國環保署表示，它在對電動汽車制造商續航里程測試的審計中看到了“一切”，包括其他汽車制造商的低估和高估。該機構表示，“這是我們在新制造商和新技術進入市場時所期望的，也是EPA優先考慮”對它們進行審計的原因。

美國環保署警告說，個人對汽車能效的實際體驗，可能與該機構批準的估計有所不同。獨立汽車測試人員通常會根據自己在結構化測試或實際駕駛中的經驗來檢查EPA批準的燃油效率或行駛里程聲明。通常，他們會得到不同的結果，就像特斯拉汽車的情況一樣。

在續航里程預估方面，潘諾內稱特斯拉是“最激進”的電動汽車制造商。

潘諾內在談到特斯拉時說：“我并不是說他們在作弊。他們所做的，至少在最低限度上，是比其他制造商更多地利用當前的程序?！?/p>

汽車網站Edmunds.com的汽車測試主管喬納森·埃爾法蘭（Jonathan Elfalan）在對特斯拉和福特、通用汽車、現代和保時捷等其他主要汽車制造商的汽車進行了廣泛測試后，得出了與潘諾內類似的結論。

該網站在2021年2月報道稱，Edmunds測試的所有五款特斯拉車型都未能達到宣傳的續航里程。其他廠商生產的其他10款車型中，只有一款超出了宣傳的續航里程。

特斯拉向Edmunds抱怨說，測試沒有考慮到設定在特斯拉的安全緩沖區。因此，Edmunds做了進一步的測試，這一次按照特斯拉的要求，讓汽車行駛到里程表顯示電池耗盡的地方。

Edmunds在2021年3月報道稱，在測試的六輛特斯拉中，只有兩輛符合其宣傳的續航里程。測試中沒有發現固定的安全緩沖區。

Edmunds公司一直在用自己的標準方法測試電動汽車，看看它們是否達到了廣告中的行駛里程估計。埃爾法蘭說，截至7月，特斯拉的車型沒有這樣做。

埃爾法蘭對路透社表示:“他們非常善于利用規則手冊，并在EPA測試中最大化某些對他們有利的點?！边@種做法可能會“歪曲客戶對汽車的體驗”。

今年1月，韓國反壟斷監管機構韓國公平交易委員會（Korea Fair Trade Commission，或KFTC）表示，其將對特斯拉處以28.5億韓元（約220萬美元）的罰款，原因是特斯拉在2019年8月至2022年12月期間在其當地網站上虛假宣傳了行駛里程，未能告知消費者其旗下電動汽車在低溫下的續航里程較短。該委員會引用了該國環境部的測試，這些測試顯示，特斯拉汽車在寒冷的天氣中損失了該公司宣稱續航里程的50.5%。

KFTC還指出了特斯拉網站上的某些聲明的不妥，其中一條是關于某款車型的:“一次充電可以行駛528公里或更長?！北O管機構要求特斯拉刪除“或更長”這個短語。

韓國監管機構要求特斯拉公開承認誤導了消費者。馬斯克和兩名當地高管在6月19日的一份聲明中承認了“虛假/夸大的廣告”。

轉移注意力

到去年，特斯拉電動汽車的銷量激增，交付了約130萬輛汽車，是五年前的近13倍。

隨著銷售額的增長，預約服務的需求也在增長。據一名熟悉分流小組運作的消息人士透露，門店服務有時要等上一個月才能預訂到。

特斯拉指示車主通過手機應用程序預約。該公司發現，許多問題可以由其“虛擬”服務團隊處理，他們可以遠程診斷和解決各種問題。

特斯拉的管理人員告訴一些虛擬團隊成員，只要有可能，就引導客戶不要把他們的汽車開到服務中心。一位現任特斯拉“虛擬服務顧問”在LinkedIn個人資料中描述了他的部分工作:“轉移那些不需要親自服務的客戶?！?/p>

這些顧問處理各種各樣的問題，包括一系列關于續航里程的投訴。但據知情人士透露，去年夏天，特斯拉成立了拉斯維加斯“分流小組”（Diversion Team），專門處理續航里程事宜。

“分流小組”辦公室的氛圍，有時類似于電話交易所。熟悉辦公室運作的人士稱，一名主管購買了一種帶金屬鍵的木琴，員工們用它來慶祝取消預約。

知情人士說，顧問通常會對客戶的汽車進行遠程診斷，并試圖給他們打電話。他們接受過培訓，要告訴客戶，美國環保署批準的續航里程估計只是一種預測，而不是實際測量數據，電池性能會隨著時間推移而退化，這可能會降低續航里程。顧問們會提供通過改變駕駛習慣來延長行駛里程的建議。

其中一名消息人士稱，如果遠程診斷發現車輛存在與續航里程無關的其他問題，顧問被指示不要告訴客戶續航里程的事情。經理們讓他們結案。

另一位消息人士稱，特斯拉還更新了其手機應用程序，因此任何抱怨續航里程的客戶都無法再預訂服務。相反，他們可以要求特斯拉的人與他們聯系。由于大量積壓的投訴，通常需要幾天時間，特斯拉工作人員才能與車主取得聯系。

更新后，所有美國關于續航里程的投訴都轉給了內華達州的分流小組，該小組從拉斯維加斯開始，后來轉移到附近的亨德森郊區。其中一位知情人士說，該團隊很快就能在一周內處理多達2000起投訴，有時還會有客戶因無法預約服務而抱怨多次。

該小組預計每周將結案750起左右。消息人士稱，為了實現這一目標，辦公室主管讓顧問給客戶打一次電話，如果沒有人接聽，就以無回應結案。當客戶回復時，顧問被告知盡量在不超過5分鐘的時間內完成電話。

據一名熟悉分流小組運作的人士透露，2022年底，旨在快速結束案件的管理人員告訴顧問，停止對報告里程問題的車主的車輛進行遠程診斷測試。

這位知情人士表示，從未進行過診斷的顧問“告訴數千名客戶，他們的汽車沒有任何問題”。路透社無法確定這種做法持續了多久。

據知情人士透露，特斯拉最近停止使用其位于內華達州的分流團隊來處理與續航里程有關的投訴。這位知情人士說，猶他州辦公室的虛擬服務顧問目前正在處理與續航里程有關的案件。路透社無法確定做出這一改變的原因。

失望的服務

當亞歷山大·蓬森在3月的自駕游中到達加利福尼亞州時，他已經停下來為Model 3的電池大約充了十幾次電。

由于擔心汽車出了嚴重問題，他給特斯拉的幾位代表打了電話，發了短信。其中一人和他預約了大約兩周后在圣克拉拉的服務，但建議他一到加州就去特斯拉服務中心。

蓬森很快收到一條短信，說遠程診斷顯示他的電池“健康狀況良好”。

短信中寫道:“如果您沒有其他問題，我們想暫時取消您的訪問?！?/p>

“我當然還有顧慮，”蓬森回擊道?！俺錆M電后我只能行駛150英里（約240公里）!”

第二天，他收到另一條短信，要求他取消預約。他回答說：“很抱歉，我不想取消服務預約，因為我覺得我的擔憂沒有得到解決?！?/p>

他沒有被嚇倒，沒有預約就把車開到了圣克拉拉服務中心。那里的一名技術人員告訴他這輛車很好?！罢麄€過程持續了10分鐘，”蓬森說，“他們甚至都沒看一眼車?！?/p>

在對續航里程估算做了更多研究后，他最終得出的結論是，他的車沒有問題，但問題在于特斯拉夸大了自己的續航里程表現。他認為，特斯拉“應該更明確地說明續航里程的變化”，尤其是在非常寒冷的天氣里。

“我確實愛我的特斯拉，”這位工程師說?！暗抑皇墙档土藢λ谀承┣闆r下的能力的預期?！?/p>